Singapura, KompasOtomotif - PT Krama Yudha Tiga Berlian Motors (KTB) tersenyum lebar berkat prestasinya dua tahun berturut-turut sebagai merek dengan layanan purna jual terbaik, "Indonesia Customer Service Index (CSI) 2012" berdasarkan survei JD Powers & Associates.
Survei dilakukan dari Februari dan Mei 2012! Parameter yang dinilai, pendaftaran servis, petugas servis, fasilitas servis, pengambilan mobil dan kualitas servis. Selanjutnya, kinerja layanan dealer dilaporkan dengan skor indeks skala 1000 poin.
Mitsubishi berhasil menempati peringkat tertinggi di atas 12 merek lainnya, 750 poin.Mitsubishi memperoleh nilai menonjol pada empat dari lima faktor, pendaftaran servis, petugas servis, pengambilan kendaraan dan kualitas servis. Sedangkan, Honda menempati peringkat kedua, 748 poin, dengan penilai terbaik untuk fasilitas servis.
Penelitian CSI tahun ini adalah yang ke-12, mengukur tingkat kepuasan secara umum dari para pemilik kendaraan yang mendatangi pusat layanan servis resmi untuk perawatan atau perbaikan kendaraannya setelah 12-24 bulan memiliki kendaraan. Penelitian ini dilakukan terhadap 3.179 pemilik kendaraan yang menerima kendaraan antara Februari 2010 - Mei 2011.
Turun
Nilai rata-rata kepuasan pelanggan tahun ini 740 poin, turun 12 poin dibanding 2011. Penurunan merata untuk kelima parameter yang dinilai, Penurunan tertinggi adalahpendaftaran servis (turun 20 poin) dan petugas servis (turun 14 poin).
Rajeev Nair, Direktur JD Power Asia Pacific mengatakan, lonjakkan penjualan kendaraan terjadi sejak 2009 makin menambah jumlah mobil yang diservis ke bengkel resmi. "Meningkatnya jumlah pelanggan ke dealer mempengaruhi semua aspek operasional di pusat servis. Khusunya di area interaksi pelanggan, yaitu tempat pendaftaran dan petugas servis," papar Nair dalam keterngan resmi yang diterima KompasOtomotif, Jumat ini (31/8/2012).
Janji Servis
Dari penelitian, tercatat 37 persen pelanggan mengaku mengalami penurunan komunikasi dengan dealer, khususnya pesan pengingat servis. Jumlah ini turun 14 persen dibandingkan tahun lalu. Proporsi pelanggan yang membuat janji servis juga anjlok menjadi 22 persen dibandingkan tahun lalu 27 persen (2011).
Dilanjutkan, banyak pelanggan tidak mau menunggu dan ingin mendapatkan servis kilat dengan datang langsung ke dealer resmi tanpa harus janjian. "Menurut kami, hal ini mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan di bagian pendaftaran servis," tutur Nair.
0 komentar:
Posting Komentar